De l’écran au guichet, les jeunes veulent plus qu’une banque digitale

Alors que des études récentes^[1] montrent que les jeunes préfèrent les solutions digitales pour leurs activités bancaires, la dernière analyse de BNP Paribas Fortis apporte des informations complémentaires. L’étude, qui a interrogé plus de 1.700 consommateurs en Belgique au sujet de leurs préférences en matière d’accessibilité bancaire, identifie 4 segments distincts. Les jeunes de 16 à 27 ans sont répartis sur ces 4 segments comme suit :

• Tout d’abord, il y a les « débrouillards numériques » : environ 36% des jeunes répondants préfèrent les solutions purement digitales. ​

• Deuxièmement, il y a un groupe d’environ 25% de jeunes répondants qui sont fortement orientés vers le digital, mais qui souhaitent tout de même avoir la possibilité de contacter quelqu’un à distance ou de se rendre dans une agence bancaire.

• Dans le troisième segment (20%), nous trouvons un groupe de jeunes répondants qui souhaitent effectuer des opérations bancaires digitales pour leurs affaires quotidiennes, mais qui souhaitent se rendre dans une agence bancaire pour des questions plus complexes.

• Pour le quatrième groupe, il est notable que 19% (soit 1 jeune répondant sur 5) ont une préférence claire pour le contact personnel et les conseils. ​

Les personnes plus âgées sont également omnicanales : 1 sur 5 est même principalement digitale

L’étude montre que les plus de 65 ans sont attirés par la banque numérique. Près d'1 personne sur 10 (8%) parmi les personnes de plus de 65 ans interrogées s’identifie comme un « débrouillard numérique ». En outre, 13% affirment être fortement orientés vers le digital, mais souhaitent toujours avoir un contact personnel avec un membre du personnel de la banque, si nécessaire. Les personnes âgées se sentent à l’aise avec les outils digitaux et règlent leurs affaires en ligne de manière autonome.

40% des seniors a de préférence un contact personnel avec son banquier. Quasiment autant de personnes âgées (39%) souhaitent certes avoir accès à leur agence bancaire ou à un membre du personnel, mais trouvent tout aussi bien leur chemin dans les solutions digitales pour leurs affaires financières, quelle que soit la complexité de leur demande.

Qu’est-ce que l’accessibilité ? Rapide et facile si possible, étendu et personnel si nécessaire

L’accessibilité de votre banque n’est pas un concept universel. L’étude montre également que les clients interprètent l’accessibilité de nombreuses manières différentes. Les principaux facteurs qui déterminent l’accessibilité sont surtout physiques : avoir une personne de contact, pouvoir prendre rendez-vous facilement et accéder aisément à une agence ou à un distributeur de billets. Les solutions digitales via les applications mobiles et la banque en ligne garantissent l’accessibilité en offrant facilité d’utilisation et assistance à distance.

L’accessibilité chez BNP Paribas Fortis : 1/3 digital, 1/3 hybride, 1/3 physique

L’accessibilité reste une priorité absolue pour les consommateurs : 9 sur 10 considèrent qu’elle est un facteur déterminant dans le choix d’une banque. Alors que les banques continuent à développer leurs services, l’étude souligne l’importance d’un réseau équilibré de points de contact digitaux et physiques.

« Une banque accessible comprend quand les clients veulent gagner du temps et quand ils ont besoin d’un contact plus personnel. C’est pourquoi il est si important d’avoir un réseau de points de contact et de savoir quand utiliser quel canal. Un tiers de nos clients est presque 100% digital, un tiers utilise principalement des canaux digitaux, en combinaison avec des contacts en agence et via l’Easy Banking Centre, et un tiers utilise principalement nos canaux physiques mais devient de plus en plus actif sur le plan digital », déclare Laurent Loncke, Head of Retail Banking chez BNP Paribas Fortis.

L’étude de BNP Paribas Fortis montre que l’accessibilité est essentielle, mais que la manière dont les clients veulent interagir avec leur banque change en permanence.

Laurent Loncke : « L’accessibilité est un grand défi pour les banques. La banque omnicanale, où les points de contact digitaux et physiques se combinent parfaitement, sera déterminante à l’avenir. Pour montrer clairement à nos clients que nous sommes là pour eux, nous avons récemment lancé la campagne « Accessible, ici et maintenant ». Elle montre comment, en tant que banque, nous pouvons faire la différence à des moments cruciaux de la vie de nos clients. Et que nous sommes là où et quand ils en ont besoin, grâce à notre réseau très étendu de canaux physiques et digitaux. »

BNP Paribas Fortis dispose d’un vaste réseau physique de plus de 900 agences. Pour une expertise et des conseils personnalisés, les clients peuvent prendre rendez-vous dans l’une des 260 agences BNP Paribas Fortis. Dans les 656 bureaux de poste, ils peuvent se rendre sans rendez-vous pour tous les services financiers de base. De plus, l’Easy Banking Centre est joignable 83 heures par semaine : les jours ouvrables de 7 à 22h et le samedi de 9 à 17h. La banque compte 3,8 millions de clients actifs, dont 3 millions de clients qui effectuent leurs opérations bancaires en ligne et 2,7 millions via Easy Banking App. 125.000 clients utilisent Easy Banking Phone.

À propos de la campagne « Accessible, ici et maintenant »

Avec la campagne de communication « Accessible, ici et maintenant », BNP Paribas Fortis souligne que la banque est là pour ses clients : elle les aide à gagner du temps grâce à des solutions digitales pratiques et prend le temps de donner des conseils personnalisés aux moments importants. La campagne s’adresse dans un premier temps aux 3,8 millions de clients particuliers de BNP Paribas Fortis et combine les médias de masse traditionnels avec une communication personnalisée adaptée au profil du client.

À propos de l’étude

Cette étude a été réalisée par le biais d’interviews quantitatives en ligne auprès de 1.726 clients particuliers retail des 6 plus grandes banques (Argenta, Belfius, BNP Paribas Fortis & Fintro, Crelan, ING, KBC). L’échantillon est représentatif de la population adulte belge (18 ans et plus) qui est cliente auprès de l’une de ces banques. L’enquête a eu lieu au premier trimestre 2025.

L’étude examine comment les consommateurs définissent l’accessibilité bancaire et quels aspects ils trouvent les plus importants. Au total, 15 facteurs différents d’accessibilité ont été évalués, en mettant l’accent sur l’accessibilité physique, digitale et émotionnelle, ainsi que sur l’inclusion et l’orientation client.

Les résultats sont pondérés pour être représentatifs de la population belge de clients retail des 6 plus grandes banques.

¹ Le Digital Payment Barometer de Febelfin montre que c’est surtout la jeune génération qui adopte la banque digitale.