BNP Paribas Fortis toujours plus accessible
BNP Paribas Fortis entend faciliter et simplifier au maximum les opérations bancaires pour tous ses clients en utilisant un éventail de canaux. Aujourd'hui, 170 agences du réseau ont obtenu le certificat « accessible » officiel du bureau indépendant Plain-Pied. L'objectif de la banque est de porter ce nombre à 200 cette année !
BNP Paribas Fortis se positionne non seulement comme « La banque d'un monde qui change » mais veut également être la banque des clients en situation de handicap, ou des plus âgés. Ces dernières années, la banque s'est engagée à concrétiser ce slogan. Le coup d'envoi a été donné à la Conférence pour la Diversité, en 2014 ; différents entretiens ont permis d'établir la liste des besoins et plusieurs initiatives ont vu le jour. Des initiatives très diverses qui peuvent toucher les agences, les distributeurs automatiques, la banque en ligne, ou s'adresser à un groupe cible spécifique, comme les plus âgés ou les malentendants.
Un grand nombre de normes sont à respecter pour rendre une agence accessible aux personnes à mobilité réduite : si l'agence dispose d'au moins quatre places de parking, le client doit bénéficier d'une place de parking plus large (réservée aux titulaires d'une carte de parking pour personnes handicapées) et il doit pouvoir facilement accéder au bâtiment, y pénétrer, se mouvoir à l'intérieur et y avoir accès aux fonctions de base.
Joost Cottyn, Head of Customer Satisfaction de BNP Paribas Fortis : « Accessibilité et disponibilité revêtent une importance spécifique pour notre banque. Avec cet objectif en tête, nous voulons travailler sans relâche à l'amélioration du service à destination des clients moins-valides et du groupe, en expansion, des seniors. Depuis 2010, BNP Paribas Fortis attache une importance particulière, lors de chaque construction ou rénovation, au confort des clientsayant une limitation fonctionnelle. Aujourd'hui, 170 agences de notre réseau ont obtenu le certificat « accessible » officiel du bureau indépendant Plain-Pied. L'objectif de la banque est de porter ce nombre à 200 cette année ! »
L'accessibilité aux terminaux Self et aux automates bancaires fait également l'objet d'une attention particulière. D'une part, la qualité d'impression des tickets et des extraits a été améliorée et, d'autre part, les boîtiers discrétion – protection entourant le clavier pour éviter les regards indiscrets – ont été adaptés afin d’améliorer la lisibilité des touches. En outre, tous les automates bancaires sont dotés de la fonction d’assistance vocale pour les opérations de retrait.
Un certain nombre d'autres initiatives visant à simplifier les transactions sont également en cours, comme l'adaptation de la taille des caractères et des couleurs, le placement des boutons de navigation, l'inversion de l'ordre carte-billets lors des retraits ou encore l'ajout des fonctions « répéter votre dernier retrait » ou « retrait rapide ».
La banque exploite également les possibilités d'améliorer la communication entre les malentendants et les collaborateurs. C'est ainsi que certaines agences sont équipées d’une boucle à induction – un appareil qui fonctionne avec un casque ou sur base d'une liaison sans fil avec l'appareil auditif du client – pour permettre de mieux comprendre le discours du collaborateur. Il est également possible de faire appel, à distance, à un interprète en langue des signes pour faciliter la discussion entre le client malentendant et le collaborateur d'agence. Le client doit être inscrit auprès du service d'interprétation à distance et se munir de sa tablette ou de son smartphone, doté de l'application d'interprétation à distance, qu'il peut brancher gratuitement sur le réseau Wi-Fi de l'agence.
En ce qui concerne la banque en ligne, sur PC ou tablette, une attention particulière est également accordée aux aveugles et malvoyants, avec notamment un grand lecteur de cartes : le lecteur de cartes « Comfort Voice » combine un affichage de grande taille, des touches surdimensionnées et une fonction vocale qui lit les instructions et les codes d'accès. Le centre de contact téléphonique (Easy banking Center) propose lui aussi, six jours sur sept, une assistance dans toutes les opérations bancaires courantes. Finalement, Phonebanking reste également un canal simple et pratique pour les opérations bancaires des clients qui ne disposent pas d'outils digitaux.
« Avec ce projet, nous établissons une passerelle entre l'importance que nous attachons à la diversité (BNP Paribas Fortis a reçu le label Diversity de la région de Bruxelles-Capitale), la satisfaction client et la banque accessible à tous. L'apport des comités de conseil client et de nos collaborateurs en situation de handicap en leur qualité d’experts nous permet d'améliorer en permanence le service offert et l'expérience client », nous confie Claire Godding, Head of Diversity & Inclusion chez BNP Paribas Fortis.
Adresses des agences mises aux normes : www.bnpparibasfortis.be/agencesaccessibles
Regardez également notre vidéo sur ce thème sur www.bnpparibasfortis.be/labanquepourtous
Plus d'infos sur les retraits avec assistance vocale : www.bnpparibasfortis.be/guidancevocale
