Une thèse de doctorat révèle des angles morts dans les services bancaires numériques
L’inclusion numérique n’est pas un défi individuel, mais une responsabilité partagée des citoyens, des institutions et des décideurs politiques. Milica Lazarevic, chercheuse à la VUB, en arrive à cette conclusion dans son doctorat sur les services bancaires numériques. Ses travaux, qui plaident pour une refonte fondamentale de l’inclusion numérique comme condition préalable à la garantie des droits fondamentaux, ont été présentés lors d’un événement organisé par BNP Paribas Fortis en clôture de leur chaire à la Vrije Universiteit Brussel (VUB). Lors de cette séance de clôture, Laurent Loncke (BNP Paribas Fortis), Jan Danckaert (recteur de la VUB) et la chercheuse Milica Lazarevic ont pris la parole.
Dans sa recherche doctorale à la Vrije Universiteit Brussel (VUB) et à l’Université du Cap-Occidental (UWC), Milica Lazarevic étudie dans quelle mesure les systèmes numériques garantissent encore un accès inclusif aux services de base comme la banque. L’étude, intitulée « Digital inclusion : a fundamental right for every individual's entry into society », se concentre sur le secteur bancaire belge. Bien que les services bancaires numériques augmentent l’efficacité et la facilité d’utilisation, les résultats montrent qu’ils créent également de nouvelles formes d’exclusion.
Dans une société où les services essentiels sont de plus en plus organisés de manière digitale, la question de l’accès équitable et des droits fondamentaux se pose de plus en plus. Il ressort d’une étude existante que pas moins de 40% de la population belge est exposée au risque d’exclusion numérique, malgré le fait que presque tout le monde (99%) dispose d’un compte bancaire. Environ 1,9 million de Belges n’utilisent pas la banque en ligne. La vulnérabilité numérique touche un large éventail de groupes, des personnes âgées et à faibles revenus aux jeunes aux compétences numériques limitées. « L’exclusion numérique n’est pas un phénomène marginal, mais un problème structurel qui touche un large groupe de personnes », déclare Lazarevic.
Une conclusion centrale de l’étude est que les inégalités numériques ne sont pas seulement la conséquence des compétences individuelles, mais aussi de la manière dont les services sont conçus et organisés. « L’exclusion n’est pas seulement un problème d’utilisateur : elle est ancrée dans les interfaces et les systèmes numériques », explique Lazarevic. « La conception de l’interface, l’utilisation du langage, l’accessibilité et l’offre ou non d’un soutien humain jouent un rôle crucial dans la possibilité ou non de contribuer. »
La recherche doctorale de Lazarevic démontre qu’un simple accès à Internet ou à des outils numériques ne suffit pas. Il s’agit surtout de savoir si les gens peuvent utiliser ces services numériques de manière autonome, en toute sécurité et en toute confiance. Le manque de compétences et de confiance entraîne souvent une dépendance vis-à-vis de la famille, des amis ou des organisations locales, ce qui peut renforcer les inégalités sociales existantes.
Sur la base de ses conclusions, Lazarevic a développé le Bank-4-All framework, un modèle de services bancaires numériques inclusifs. Cela a été étendu à INCLUSIA, un cadre plus large basé sur les droits pour une prestation de services inclusive dans tous les secteurs. INCLUSIA comprend 8 principes fondamentaux, dont les principaux sont l’accessibilité des services, la clarté de la communication, la convivialité, la responsabilité institutionnelle et l’égalité de traitement.
L’étude plaide en faveur d’un rappel fondamental que l’inclusion numérique est une responsabilité partagée entre citoyens, institutions et décideurs politiques. « L’inclusion numérique est une condition essentielle pour garantir les droits fondamentaux dans une société numérique. Elle doit devenir une responsabilité absolue de toutes les institutions », conclut Lazarevic.
La chaire comme levier pour une recherche socialement pertinente
La thèse de Milica Lazarevic s’inscrit dans le cadre d’une chaire, d’un partenariat structurel entre la VUB et un partenaire externe (une entreprise, un pouvoir public, une organisation ou une personne privée). Une telle collaboration permet de soutenir conjointement la recherche, l’enseignement et l’innovation autour d’un thème sociétal pertinent.
Le lancement et le suivi de ces collaborations durables s’effectuent via la VUB Foundation, qui collecte des fonds philanthropiques auprès d’entreprises, d’organisations et de particuliers. Ces moyens soutiennent l’enseignement, la recherche et l’innovation, en partant du principe que chaque contribution a un impact social et revient à la société.
Pour la VUB, les chaires constituent un pont important entre la recherche académique et la pratique. Elles veillent à ce que les connaissances scientifiques ne restent pas inexploitées, mais soient activement liées aux défis sociétaux et industriels. En même temps, elles permettent aux chercheurs d’accéder à de nouvelles expertises, données et réseaux, tout en renforçant la visibilité et la pertinence de leur travail.
BNP Paribas Fortis renforce son engagement pour l’inclusion digitale
BNP Paribas Fortis finance cette chaire dans le cadre de son engagement en faveur de l’inclusion digitale, condition clé d’une société équitable. En soutenant la recherche indépendante, comme la thèse de Milica Lazarevic sur les services bancaires numériques, la banque aide à identifier les obstacles structurels et à développer des solutions qui font avancer l’ensemble du secteur.
Avec cette chaire, BNP Paribas Fortis confirme son rôle de pionnier en matière de banque inclusive et son engagement en faveur du progrès sociétal durable. La banque veut garantir le maintien de l’accès aux services financiers essentiels dans un monde de plus en plus digital en s’appuyant sur des cadres innovants comme Bank-4-All et INCLUSIA.
Laurent Loncke, Head of Retail Banking chez BNP Paribas Fortis : « Concrètement, la banque favorise l’inclusion numérique via un mix de solutions physiques et digitales. Les clients peuvent s’adresser à plus de 260 agences et 650 bureaux de poste, tandis que des produits accessibles comme les comptes Nickel facilitent l’accès aux services de base. En outre, des outils conviviaux comme Easy Banking et le support via l’Easy Banking Centre garantissent une expérience digitale accessible, complétée par des formations en collaboration avec Febelfin. Sur le plan structurel, la banque s’engage également, notamment en tant que cofondatrice de DigitAll et via son Inclusion Lab, qui stimule la collaboration autour de l’inclusion et de l’innovation. BNP Paribas Fortis participe ainsi activement à une société à laquelle tout le monde peut contribuer de manière numérique. »
Plus d’infos :
Milica Lazarevic VUB: Milica.Lazarevic@vub.be +32 (0) 494 59 72 18
Ilse Mariën VUB : ilse.marien@vub.be +32 (0) 496 28 24 88
