Van scherm naar loket, jongeren willen méér dan alleen digitaal bankieren

Terwijl recente studies aantonen^[1] dat jongeren de voorkeur geven aan digitale oplossingen voor hun bankactiviteiten, brengt de nieuwste analyse van BNP Paribas Fortis aanvullende inzichten. De studie, die meer dan 1.700 consumenten in België heeft bevraagd, identificeert vier duidelijke segmenten van voorkeuren op het vlak van bancaire toegankelijkheid. De jongeren van 16 tot 27 jaar oud zijn als volgt verdeeld over die 4 segmenten:

Ten eerste zijn er de ‘digitale doe-het-zelvers’: zo’n 36% van de jonge respondenten geeft de voorkeur aan puur digitale oplossingen. ​

Ouderen zijn ook omnikanaal: 1 op 5 is zelfs voornamelijk digitaal

De studie toont aan dat 65-plussers gewonnen zijn voor digitaal bankieren. Bijna 1 op de 10 (8%) van de ondervraagde 65-plussers identificeert zich als een ‘digitale doe-het-zelver’. Bovendien beweert 13% sterk digitaal georiënteerd te zijn, maar wel nog persoonlijk contact met een bankmedewerker te willen als dat nodig is. Ouderen voelen zich comfortabel met digitale middelen en regelen zelfstandig online zaken.

De grootste groep senioren (40%) heeft bij voorkeur persoonlijk contact met hun bankier. Bijna evenveel ouderen (39%) willen weliswaar graag toegang tot hun bankkantoor of een medewerker, maar vinden evengoed hun weg in digitale oplossingen voor hun geldzaken, hoe complex hun vraag ook is.

Wat is toegankelijkheid? Snel en gemakkelijk als het kan, uitgebreid en persoonlijk als het nodig is

Toegang tot je bank is geen one-size-fits-all-concept. Het onderzoek toont ook dat klanten toegankelijkheid op veel verschillende manieren invullen. De belangrijkste factoren die toegankelijkheid bepalen, zijn vooral fysiek: een contactpersoon hebben, eenvoudig afspraken kunnen maken en gemakkelijk toegang hebben tot een kantoor of geldautomaat. Digitale oplossingen via mobiele apps en internetbankieren zorgen voor toegankelijkheid door gemak en ondersteuning op afstand te bieden.

Toegankelijkheid bij BNP Paribas Fortis: 1/3 digitaal, 1/3 hybride, 1/3 fysiek

Toegankelijkheid blijft een topprioriteit voor consumenten: 9 op de 10 beschouwen het als een doorslaggevende factor bij het kiezen van een bank. Terwijl banken hun dienstverlening blijven ontwikkelen, benadrukt de studie het belang van een evenwichtig netwerk van digitale en fysieke contactpunten.

“Een toegankelijke bank begrijpt wanneer klanten tijd willen besparen en wanneer ze behoefte hebben aan een persoonlijker contact. Daarom is het zo belangrijk om een netwerk van contactpunten te hebben en te weten wanneer je welk kanaal inzet. Een derde van onze klanten is nagenoeg 100% digitaal, een derde gebruikt hoofdzakelijk digitale kanalen, in combinatie met contacten in de kantoren en via het Easy Banking Centre, en een derde maakt vooral gebruik van onze fysieke kanalen maar wordt digitaal steeds actiever”, zegt Laurent Loncke, Head of Retail Banking bij BNP Paribas Fortis.

Het onderzoek van BNP Paribas Fortis toont aan dat toegankelijkheid essentieel is, maar dat de manier waarop klanten met hun bank willen omgaan continu verandert.

Laurent Loncke: “Toegankelijkheid is een grote uitdaging voor banken. Omnikanaalbankieren, waarbij digitale en fysieke contactpunten naadloos in elkaar overlopen, zal bepalend zijn in de toekomst. Om onze klanten duidelijk te maken waar we overal voor hen klaarstaan, lanceerden we onlangs de campagne 'Bereikbaar, hier en nu'. Ze laat zien hoe we als bank een verschil kunnen maken op cruciale momenten in het leven van onze klanten. En dat we er zijn waar en wanneer ze ons nodig hebben, dankzij ons zeer uitgebreide netwerk van fysieke en digitale kanalen.”

BNP Paribas Fortis heeft een groot fysiek netwerk van meer dan 900 kantoren. Voor expertise en gepersonaliseerd advies kunnen klanten een afspraak maken in een van de 260 BNP Paribas Fortis-kantoren. In de 656 postkantoren kunnen ze zonder afspraak terecht voor alle financiële basisdiensten. Bovendien is het Easy Banking Centre 83 uur per week bereikbaar: op werkdagen van 7 uur tot 22 uur en op zaterdag van 9 uur tot 17 uur. De bank telt 3,8 miljoen actieve klanten, waarvan 3 miljoen klanten digitaal bankieren en 2,7 miljoen dat doen via Easy Banking App. 125.000 klanten gebruiken Easy Banking Phone.

Over de campagne ’Bereikbaar, hier en nu’

Met de communicatiecampagne ’Bereikbaar, hier en nu’ benadrukt BNP Paribas Fortis dat ze er is voor haar klanten: ze helpt klanten tijd te winnen met gemakkelijke digitale oplossingen én maakt tijd voor persoonlijk advies op belangrijke momenten. De campagne richt zich in eerste instantie tot de 3,8 miljoen particuliere klanten van BNP Paribas Fortis en combineert traditionele massamedia met persoonlijke communicatie op maat van het profiel van de klant.

Over de studie

Deze studie werd uitgevoerd via online kwantitatieve interviews bij 1.726 particuliere retailklanten van de grootste zes banken (Argenta, Belfius, BNP Paribas Fortis & Fintro, Crelan, ING, KBC). De steekproef is representatief voor de Belgische volwassen bevolking (18+ jaar) die klant is bij een van deze banken. De bevraging vond plaats in het eerste kwartaal van 2025.

De studie onderzoekt hoe consumenten banktoegankelijkheid definiëren en welke aspecten zij het belangrijkst vinden. In totaal werden 15 verschillende factoren van toegankelijkheid geëvalueerd, met bijzondere aandacht voor fysieke, digitale en emotionele toegankelijkheid, evenals inclusie en klantgerichtheid.

De resultaten zijn gewogen om representatief te zijn voor de Belgische populatie van retailklanten van de zes grootste banken.

¹ Digital Payment Barometer van Febelfin toont aan dat vooral de jongere generatie digitale bankzaken omarmt.